De ICT-servicedesk, vriend en vijand
Vroeger of later kom je er ooit mee in aanraking, die enge ICT-ers die je nooit begrijpen. Liever heb je ze niet nodig, maar als je ze nodig hebt wil je snel en goed geholpen worden. Vanuit mijn rol sta ik regelmatig aan beide kanten van de muur. Het ene moment mopperend, omdat ik niet word begrepen. Het andere moment een collega proberen te helpen met een incident of vraag.
Zonder diep in te gaan over de verschillende type klanten en verwachtingen, ben ik van mening dat een goede servicedesk medewerker altijd de juiste vragen moet kunnen stellen. Ik heb een oefening ontwikkeld waarmee ik hoop dat onze servicedesk beter de juiste vragen kan stellen. Onderaan in het artikel is de oefening beschikbaar als download, gebruik het ter inspiratie 😉.
Opzet van de oefening
Voor de oefening heb ik een aantal uitgangspunten in het achterhoofd gehouden.
- Tijd is geld, daarom is de oefening ’time-boxed’. Onze servicedesk heeft als richtlijn om een collega vijf minuten te woord te staan. Daarna moet het probleem bekend zijn. De cursist krijgt vijf minuten om vragen te stellen. Een nevendoel hiervan is kort en bondig de juiste informatie noteren.
- Een gelijke situatie creëren op gebied van hardskills. Normaliter maakt een medewerker aantekeningen hun ticketsysteem. Echter is het doel om de juiste vragen te stellen en niet om te toetsen hoe goed ze met onze ICT-middelen om kunnen gaan. We elimineren hiermee de afhankelijkheid van ICT-vaardigheden.
- Assumption is the mother of all fuck-ups. Iedereen doet aannames, zo ook (junior) servicedesk medewerkers. De training opent het gesprek dat aannames doen zeer gevaarlijk is.
- De oefening is voornamelijk gericht op junior servicedeskmedewerkers
Top! Wat gaan we doen?
Eendjes bouwen met lego 😬! Door een gesprek over mijn geweldige eendjes sokken met Harry Jonker kwam ik in aanraking met Lego® Serious Play®. Harry gebruikt deze (kant-en-klaar) kitjes voor diverse workshops. Het duurde niet lang voordat ik mogelijkheden zag liggen voor onze servicedesk. Na een gulle donatie van een paar setjes (waarvoor nogmaals dank) heb ik deze oefening opgezet.
Zo’n oefening ontwikkelen is geen rocketscience, maar het moet wel nut hebben. In dit artikel dan ook de uitkomsten of deze oefening het gewenste effect kan opleveren. Op het moment van schrijven weet ik dit zelfs nog niet 😉.
Het mini-onderzoek
Na het uitvoeren van dit mini-onderzoek wil ik antwoord hebben op de volgende vragen: In hoeverre levert de ontwikkelde oefening een bijdrage in het probleemoplossend vermogen van een (junior) servicedeskmedewerker?
Daarnaast ben ik erg benieuwd of er überhaupt verschillen zijn in het probleemoplossend vermogen tussen een junior en senior servicedeskmedewerker. Daarom zal ik deze oefening ook uit laten voeren door onze senior medewerkers, zij functioneren als ‘controlegroep’.
Het smaakt nu al naar meer..
De drang om een volledig onderzoek en volledigere training op te zetten vloeit door mijn lichaam. Daar zit dan ook mijn valkuil om dingen te groot te maken. De eerste versie van de training en mijn vragen laat ik dan ook staan. Na de eerste resultaten is het een mooi moment om de oefening aan te passen of om zelfs een complete training en/of onderzoek te ontwikkelen.
De resultaten
De oefening heb ik vijf keer uit mogen voeren bij verschillende stagiaires en vier keer bij de ervaren collega’s. Tussentijds is de oefening tweemaal aangepast. De context was voor velen niet duidelijk, daarom begint de oefening met het maken van een willekeurig eendje. Hierdoor krijgt de cursist een beeld waarmee het straks de oefening uitvoert. Na het bouwen stopt de cursist de steentjes weg. Na driemaal de oefening uit te voeren viel op dat niemand aantekening maakte, daarom is er in de oefening een pauze ingelast.
Het gaat om de reis
Twee personen hebben het eendje juist kunnen namaken door vragen te stellen. Het meest verrassende resultaat was dat alle proefpersonen vrijwel meteen aan zelfreflectie deden. Iedereen was kritisch op de vragen die ze hadden gesteld en de aantekening die ze wel of niet hadden gemaakt.
Gesloten vragen
Zowel de ervaren en niet ervaren proefpersonen stelden veel gesloten vragen. De ervaren personen deden dit vaak bewust, waar de onervaren proefpersonen dit onbewust deed. Bij enkele personen heb ik tussentijds de tijd stopgezet en enige hulp geboden om open vragen te stellen. Probeer hier na ongeveer twee minuten op te sturen, bij enkelen begon hier blinde paniek toe te slaan (en dat is natuurlijk niet het doel 😉).
Aannames
Alle proefpersonen gaven na de oefening toe dat zij aannames hadden gedaan. Twee zagen de rode steentjes als vleugels en bleef hierop doorvragen. Ook hier is de kunt van vroegtijdig ingrijpen, zodat er geen paniek ontstaat.
Eend met een knipoog
Tussen onze proefpersonen (op dezelfde afdeling) begint het eendje een symbool te worden. De opmerking ‘Dit is niet eendje’ heeft betekenis, namelijk de aangeleverde informatie is onvolledig. Door het jolige karakter geef je feedback aan jouw collega op een plezierige manier. Een eend met een knipoog.
Conclusie
Dankwoord
Dit artikel is in samenwerking met Harry Jonker geschreven. Harry is als adviseur werkzaam bij The Art of Dialogue.
Daarnaast dank ik ook mijn collega’s die als proefpersoon zijn gebruikt.